Geplaatst op
Strategisch georiënteerd klantrelatiebeheer is steeds meer een noodzaak geworden in het tijdperk van hoge voortdurend veranderende klantverwachtingen. Bedrijven moeten hun eigen klanten kunnen begrijpen om aan hun behoeften te voldoen. Voor veel bedrijven is het gebruik van CRM-software een elementair onderdeel van hun eigen CRM-strategie. Daarom willen we klantrelatiebeheer in de automotive industrie onder de loep nemen en laten zien hoe bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van branchespecifieke CRM-software. Ten eerste moeten echter enkele termen worden gedefinieerd, zodat ze op een later moment contextueel kunnen worden geclassificeerd.
Wat is Customer Relationship Management?
Customer relationship management wordt vaak customer relationship management (kort gezegd CRM) genoemd. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. Deze oriëntatie gaat ook gepaard met de behoefte aan een systematisch ontwerp van alle klantrelatieprocessen.
Wat is CRM-software?
Al deze processen kunnen digitaal in kaart worden gebracht door een CRM-systeem. Binnen de software kunnen vervolgens alle processen worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. Tegelijkertijd fungeert het CRM-systeem ook als een centrale database voor alle klantinformatie. Deze worden overzichtelijk beheerd in aparte klantdossiers. Dit geeft bedrijven een beter overzicht van hun eigen klanten en stelt hen in staat om specifieker in te spelen op individuele wensen. Het klantenbestand bevat immers niet alleen basisinformatie zoals stamgegevens, maar meestal ook de gehele contactgeschiedenis.
Onderdelen van Customer Relationship Management
Customer relationship management bestaat uit vier verschillende componenten: operationele CRM, analytische CRM, communicatieve CRM en collaboratieve CRM. Operationele CRM verwijst naar dagelijkse bedrijfsactiviteiten en -processen. Hier ondersteunt CRM-software bedrijven, bijvoorbeeld door automatisering, waardoor de administratieve inspanning aanzienlijk kan worden verminderd.
Analytische CRM draagt bij aan een beter begrip van uw eigen klanten en CRM-processen. Dit geldt zowel voor de individuele klant, d.w.z. ook voor de gehele doelgroep en de bijbehorende segmenten. Door analytische CRM-functies zijn bedrijven in staat om beter in te spelen op hun eigen klanten en deze effectiever aan te spreken. Leadmanagement en nieuwe klantacquisitieprocessen kunnen ook worden geoptimaliseerd met behulp van geschikte analysefuncties.
Het communicatieve CRM vormt een belangrijke interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is. Het kan veel verschillende vormen aannemen. Social media kanalen zijn bijvoorbeeld een steeds populairdere manier om direct contact te maken met je eigen klanten. Ook hier kunnen waardevolle gegevens worden verzameld, die kunnen worden geëvalueerd in het analytische CRM.
Collaborative CRM verwijst naar cross-departmental of zelfs cross-company samenwerking in het kader van CRM-workflows. CRM-processen strekken zich meestal uit over verschillende bedrijfsgebieden. Het in kaart brengen en optimaliseren van deze processen vereist daarom een verscheidenheid aan verschillende functies. Deze vallen in de gebieden:
- Marketing
- Klantenservice
- Contact
- Callcenter
- Berichtgeving
- Projectmanagement en
- Werkstromen.
Het is echter niet altijd nodig om al deze functies te gebruiken. In plaats daarvan is het belangrijk om een systeem te vinden dat uw eigen CRM-processen volledig digitaal in kaart kan brengen.
Vereisten voor een CRM-systeem variëren
Verschillende factoren spelen hierbij een rol. Zo kan uw eigen bedrijfsgrootte een grote invloed hebben op de eisen voor een geschikt systeem. Terwijl CRM software voor ZZP’ers bijvoorbeeld meestal al aanzienlijk kunnen profiteren van een zeer basissysteem, stellen grote internationale bedrijven veel hogere eisen aan het scala aan functies van het CRM-systeem.
Relevantie van uw eigen branche
De brancheaffiliatie van uw eigen bedrijf heeft ook een grote invloed op de eisen voor een geschikt CRM-systeem. Daarom willen we het klantrelatiebeheer in de automotive industrie in het volgende nader bekijken.
CRM in de automotive industrie
De auto-industrie ondergaat momenteel een radicale verandering. In de loop van het groeiende bewustzijn van duurzaamheid en ecologische vraagstukken wordt e-mobiliteit ook een steeds belangrijker onderwerp. Grote spelers in de industrie zijn al enige tijd betrokken bij de ontwikkeling van elektrische auto’s.
Tegelijkertijd heeft de dieselaffaire de reputatie en geloofwaardigheid van de hele industrie hard geraakt. Het is dus belangrijker dan ooit om gericht klantrelatiebeheer te voeren om het vertrouwen van uw eigen klanten terug te winnen.
Doorzichtigheid
Daartoe moet transparantie worden gecreëerd. Dit geldt zowel voor de interne bedrijfsprocessen en praktijken van het bedrijf als voor de processen van de gehele supply chain. Steeds meer klanten zijn geïnteresseerd in de ontwikkeling van het eindproduct. Zowel ecologische als sociale aspecten spelen een belangrijke rol. Door middel van softwarematig extended of supplierrelationshipmanagement blijven bedrijven in de automotive industrie in nauw contact met leveranciers en andere zakenpartners, zodat de juiste transparantie kan worden gegarandeerd.
Aftermarket
Aftermarket processen in de automotive industrie moeten ook aan de software kant vertegenwoordigd kunnen worden. Dit zijn processen van die producten en diensten die plaatsvinden na de aankoop van het hoofdproduct. Als er bijvoorbeeld reserveonderdelen nodig zijn, moeten binnenkomende vragen snel en systematisch kunnen worden beantwoord. Via een koppeling met het betreffende ERP-systeem kunnen binnenkomende gegevens rechtstreeks worden doorgestuurd naar de verantwoordelijke instantie voor verdere verwerking.
Conclusie: Toegevoegde waarde van CRM software
Het wordt duidelijk dat bedrijven op tal van gebieden veel kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Daartoe moet het systeem echter ook zijn ontworpen voor gebruik in de betreffende bewerking. Aansluiting bij de industrie heeft een aanzienlijke invloed op de eisen van een bedrijf.